Дисплей VELATURA, Лес Перри


Постпродажное обслуживание
В США постпродажное обслуживание является головной болью для многих брендов, и ситуация с ним становится все хуже — рост объема продаж механических моделей и хроническая нехватка квалифицированных часовщиков приводят к увеличению срока, необходимого для ремонта часов. Американские потребители привыкли к немедленному исполнению любых их пожеланий, поэтому ретейлерам не просто объяснять клиентам, что ремонт их часов потребует недель или месяцев ожидания.
Многие марки решают эту проблему за счет открытия собственных сервис-центров в США с целю сокращения сроков доставки неисправных часов. Это не решает вопрос объема работ, но позволяет ускорить обслуживание.
“Основной проблемой является обслуживание, — говорит Денис Булль. — Неважно, сколь великолепны часы, если их сервис налажен плохо. Практически у всех производителей сервис либо посредственный, либо медленный. Затраты часовой марки на организацию сервисного обслуживания — весьма красноречивый показатель”.
Брендам необходимо решить вопрос обслуживания их продукции, иначе час расплаты не заставит себя долго ждать. “Любой производитель может наладить сбыт, однако успешные марки обеспечивают высокий уровень сервисного обслуживания, — отмечает Мелисса Остер. — Залогом нашей хорошей репутации является уровень обслуживания, который мы способны предоставить, и выходит, что мы являемся заложниками производителей в этом вопросе. Потребитель весьма недоволен, если ему необходимо ожидать ремонта часов более нескольких недель, что в итоге сказывается на его лояльности к определенной марке и порой вынуждает его отдавать предпочтение другим производителям”.


KHAKI X-WIND от Hamilton; Бенуа де Клерк; PILOT EDITION от IWC


Сроки поставки
Иная проблема, не дающая покоя брендам и ретейлерам, — нехватка наличного товара.
“Благодаря хорошей идее и удачному стечению обстоятельств часовой отрасли удалось породить огромный спрос на дорогостоящие модели механических часов, однако сейчас нам трудно удовлетворять этот спрос, — говорит Зифф. — К счастью, потребители соглашаются подождать выполнения своего заказа, и все же существует риск их разочаровать или подвигнуть к покупке иных товаров категории роскоши. Поскольку Zenith самостоятельно производит все свои механизмы, мы имеем некоторое преимущество в вопросе контроля объема наших поставок. Однако некоторые комплектующие нам поставляют сторонние производители, что порой чревато определенными проблемами”.
Животрепещущим является вопрос готовности ковать железо, пока оно горячо, и многих ретейлеров подстерегает разочарование, когда они сталкиваются с нехваткой товарных запасов. “Поставка новейших и наилучших моделей всегда осуществлялась неспешно, но, похоже, что теперь замедлились поставки даже базовых моделей, а мы не можем торговать тем, чего у нас нет”, — сетует Денис Булль.
Компания Tourneau является крупнейшим ретейлером на рынке США, и ей хорошо знакомы проблемы, возникающие при нехватке товара. “У производителей отмечаются проблемы с возможностью поставки необходимых объемов продукции для удовлетворения текущего спроса, — отмечает Блок. — Рост азиатских рынков вынуждает производителей перенаправлять туда поставки в ущерб США. Нас также беспокоит курс доллара относительно евро и швейцарского франка. Не знаю, сможет ли рынок справиться с дальнейшим ростом цен”.



Перспектива
Не будучи прорицателем, трудно сказать, что ожидает североамериканский рынок в следующем году. Большинство брендов и ретейлеров сдержанно оптимистичны в своих прогнозах, сознавая, сколь емким и относительно неразведанным является этот рынок.
Пока что рынок США демонстрирует стабильность. Безусловно, стабильность эта не будет сохраняться вечно, поскольку в природе все циклично. Так что бренды и ретейлеры решительно настроены “косить”, пока ситуация тому благоприятствует.


Крис Вардл; USS MONTANA от Bozman


Статистика
Объем швейцарского часового экспорта в США в сентябре 2007 года (по последним из доступных данных в Федерации швейцарской часовой промышленности) составил 192,3 млн швейцарских франков. Это значение в точности соответствует показателю за сентябрь 2006 года.
В 2006 году объем экспорта швейцарских часов в США составил 2287,5 млн швейцарских франков, что на 6,1% больше, чем в 2005 году. В объеме совокупного экспорта швейцарских часов на США приходится 16,6% (США — крупнейший импортер швейцарских часов).
В 2006 году средний доход американского домохозяйства был равен 48 451 долларов в сравнении с 46 326 долларов в 2005 году (источник: U.S. Census Bureau, American Community Survey Reports, ACS-08, Income, Earnings, and Poverty).
Число домохозяйств, располагающих активами в сумме 5 млн долларов и более (исключая стоимость недвижимости для проживания), выросла на 26%, достигнув рекордного значения — 930 000, согласно данным исследования Spectrem Group. Это самый крупный рост, зафиксированный с начала проведения этих исследований Spectrum в 1996 году. Число миллионеров выросло на 11%, достигнув также рекордного значения в 8,3 млн человек — это второй по амплитуде скачок за десятилетие, в течение которого проводились исследования.
Емкость “изобильного” рынка — количество домохозяйств с доходом 500 000 долларов и более — выросла на 7% до рекордных 14 млн. Эта группа больше всех пострадала от краха фондового рынка 2000 года, после которого ее численность существенно сократилась. В прошлом году численность данной группы впервые превысила свой пиковый показатель 1999 года (источник: National Jeweler).


Робин Левинсон; в магазине Робин Левинсон


Кто ваш лидер продаж?
Пол Зифф, президент Zenith в Северной Америке: “DEFY, как Classic, так и Xtreme. Хорошим спросом пользуются модели “активного” и “экстремального” времяпрепровождения.“.
Джимми Олмз, президент Reactor: “В ассортименте спортивных моделей лидируют Critical mass и Photon, но, сказать по правде, модели Fall Out, Heavy Water, Melt Down незначительно от них отстают. В коллекции Elite впереди модели FLUX и Neutron.“
Ларри Петинелли, президент Patek Philippe в Северной Америке: “Женская модель The Twenty 4 и мужская коллекция Calatrava.“
Фредерик де Нарп, президент и CEO Cartier в Северной Америке: “Коллекции The Cartier Tank Watches и The Roadster Watch остаются нашими бестселлерами.“
Робин Левинсон, совладелица Levinson Jewelers: “Bulgari и Franck Müller.“
Майкл Поллок, Hyde Park: “Rolex продается лучше всех остальных марок. Хорошие показатели у Breitling, Patek Philippe и Cartier, которые оспаривают второе место.“
Рон Шталь, президент Carl F. Bucherer в Северной Америке: “Весь ассортимент коллекции Patravi Family и женская коллекция Alacria Family.“


Жан-Клод Биве; BIG BANG TOURBILLON от Hublot


Жан-Клод Биве, Hublot: “Коллекция Big Bang, ее модель Gold Ceramic, за которой следует Black Magic (цельнокерамическая).“
Мелисса Остер, Oster Jewelers: “Мы предлагаем более двадцати коллекций, а наш лидер продаж — часы, которые в наилучшей степени соответствуют желаниям наших потребителей, и не важно, кто их производитель.“
Рон Джексон, Girard-Perregaux: “ww.tc“
Крис Вардл, президент Bozeman Watch Company: “Первенство делят Smokejumper, USS Montana и новая Cutthroat.“
Джефри Хесс, президент Ball Watches: “Серия Engineer Hydrocarbon.“
Денис Булль, владелец deBulle: “Patek Philippe и Rolex всегда пользовались наибольшим спросом. Наши потребители ценят изысканные часы, равно как и сервис, а обе эти марки непревзойденны по части как первого, так и второго.“
Бенуа де Клерк, президент IWC в Северной Америке: “Все коллекции продаются неплохо, хотя повышенным интересом у американцев пользуются коллекции Portuguese и Pilots.“
Ян Эдокс, президент и CEO Milus International SA: “Herios Triretrograde и Merea Triretrograde.“
Деннис Филипс, президент Hamilton США: “Фактически у нас два лидера — классического, но при этом современного вида Jazzmaster, модели которой больше подходят для официальных мероприятий, и Khaki X-Wind — функциональные часы для пилотов с дерзкими дизайнерскими элементами.“


Энрико Маргарителли и Изабель Мауджан; MIAMI от Glamrock


Как вам видится будущее часовой отрасли в США?
Ларри Петинелли, президент Patek Philippe в Северной Америке: ”Люди в Америке богатеют стремительно и интересуются товарами, долгое время сохраняющими свою ценность. Потенциал роста этого рынка велик, поскольку растут масштабы популяризации часов в медиа, а часы превращаются в атрибут нашей культуры. Все это выглядит весьма благоприятно для будущего Patek Philippe.”
Жан-Клод Биве, Hublot: ”Американские потребители становятся все более сведущими в отношении часовой продукции, поэтому рынок продолжит свой рост, в особенности верхний его сегмент.”
Денис Булль, владелец deBоulle: ”Полагаю, что отрасль в целом и deBоulle в частности ожидает радужное будущее. Я предполагаю, что рынок когда-нибудь достигнет своего потолка, однако пока не могу сказать, что случится это скоро. Неблагоприятный момент — ослабление доллара по отношению к швейцарскому франку. Если падение доллара продолжится, боюсь, что многим станут не по карману дорогостоящие модели часов.”
Робин Левинсон, совладелица Levinson Jewelers: ”Люди не перестанут желать справляться о времени, поэтому тут все в порядке. Я считаю, что часовой отрасли становится все сложнее предлагать что-нибудь новенькое в условиях столь жесткой конкуренции. Все хотят заняться часовым бизнесом. Полагаю, что залогом успеха для наших магазинов является сотрудничество с поставщиком. При нынешнем богатстве выбора товар обязан быть особенным.”
Джефри Хесс, президент Ball Watches: ”В прошлом году наш объем продаж утроился, а в нынешнем удвоился. История нашего бренда в Америке, высокое качество нашей продукции и отменное обслуживание потребителей обеспечат нам благополучный переход в следующее десятилетие.”
Пол Зифф, президент Zenith в Северной Америке: ”Я весьма оптимистично настроен по поводу будущего отрасли. Полагаю, что имеется множество не разведанных и мало разработанных рынков с высоким потенциалом роста. Швейцарские часы всегда отличала существенная эмоциональная составляющая, и по мере того, как наш мир становится все более технологичным, люди будут тосковать по “старому миру” механических часов. Часы великолепно подходят на роль сувенира о минувшем беззаботном времени, являясь при этом образчиком произведения искусства; им всегда найдется место в мире тех, кто может себе позволить роскошь ими обладать. Что до Zenith, то будущее компании столь же светлое, как и ее эмблема — звезда. Нам удалось вдохнуть новую жизнь в эту почтенную марку посредством коллекции, сочетающей в себе традиции и современность. Будучи полноценным производителем, мы можем гордиться нашей историей и наследием, а также механизмами, известными своим исключительным качеством. Механизм El Primero стал отраслевым эталоном для механизмов хронографов. Наши собственные ноу-хау в области маркетинга позволяют донести до потребителя наше к нему обращение, а поддержка LVMH дает возможность реализовать эту задачу на практике. Я прогнозирую рост как отрасли в целом, так и, безусловно, марки Zenith.”
Энрико Маргарителли, CEO Glam Rock: ”Я уверен в успешном будущем отрасли, в частности, среднего и верхнего рыночных сегментов. Не столь однозначным мне видится будущее производителей, ориентированных на массовое производство и выпуск модных моделей. Наша марка была тепло встречена потребителями, впереди нас ожидает много работы, однако у нас имеется достаточный опыт, чтобы распознать положительные сигналы и сделать все возможное, чтобы продвинуть наш бренд в мультитоварную категорию.”
Бенуа де Клерк, президент IWC в Северной Америке: “Североамериканский рынок растет скорыми темпами, быстрее, чем некоторые предполагали, опережая по своим темпам рост отдельных марок. Что до IWC, то все наши модели производятся в Швейцарии, а их ремонт осуществляется высококвалифицированными мастерами. Все мастера прошли подготовку в Шофхаузене, Швейцария. Наши часовщики регулярно проходят обучение, в процессе которого знакомятся с новыми технологиями и оборудованием, появившимися в отрасли, поэтому я более чем уверен в счастливом будущем нашей марки.”


Насколько лояльнее потребители сегодня, чем десять лет назад?
Джимми Олмз, президент Reactor: ”Я бы сказал, что если они раз за разом получают позитивные впечатления от покупки продукции их любимых марок, то остаются лояльными. Также считаю, что существенное влияние на это оказывает мода. Если предпочитаемые ими бренды не предлагают ту моду, которую они хотят, то потребители начинают искать иной подходящий бренд, и, найдя таковой, становятся его приверженцами.”
Рон Джексон, Girard-Perregaux/JeanRichard в Северной Америке: “Я считаю, что лояльных потребителей имеют бренды, продукция которых порождает эмоциональный отклик в тех потребителях, которым она адресуется. Безусловно, если вы предлагаете продукцию состоятельным потребителям, как это делаем мы, то можете стать одним из их любимых брендов, поскольку небедные люди могут запросто позволить себе несколько часов разных марок. Поэтому если вы стремитесь к повторным продажам одному и тому же покупателю, крайне важно наладить ОТМЕННОЕ обслуживание и предлагать сопутствующие товары, способные выразить различные грани личности потребителя.”
Денис Булль, владелец deBоulle: “Наши потребители весьма лояльны. Нам посчастливилось расположиться в хорошем месте, и некоторые наши клиенты совершают у нас покупки с момента начала нашей деятельности 25 лет назад.”
Жан-Клод Биве, Hublot: “Сегодня имеется много искушений для покупателя, выбор товаров возрос. Поведение потребителей подчинено законам современного образа жизни.”
Робин Левинсон, совладелица Levinson Jewelers: “Наши в прошлом лояльные потребители сегодня таковыми и остаются. Современные интернет-покупатели ВОВСЕ НЕ лояльны, и печально то, что они уверены в своей полной осведомленности, тогда как в действительности это не так. Я не считаю, что опытного продавца-консультанта способна заменить веб-страничка”.
Крис Вардл, президент Bozeman Watch Company: “Наш опыт показывает, что потребитель стал менее лояльным к определенным брендам, поскольку разнообразие его увлекает больше, нежели приверженность избранной марке.”
Джефри Хесс, президент Ball Watches: “Наши клиенты настолько лояльны, что порой это доходит до фанатизма.”
Мелисса Остер, Oster Jewelers: ”Лояльны и раньше, и сейчас. Полагаю, что в прошлом потребитель был лоялен к определенному ювелиру у себя “по соседству” Но теперь, по мере глобализации экономики, люди все чаще совершают покупки в разных местах, впрочем, оставаясь лояльными к тем, кто вызывает доверие, ведет себя честно и обслуживает отменно. Нам очень повезло заслужить расположение многих покупателей, которые с гордостью рекомендуют нас своим знакомым и родственникам.”
Бенуа де Клерк, президент IWC в Северной Америке: “Я бы сказал, что сегодня клиент стал лояльнее, поскольку он рос вместе с нами и научился ценить наше непреходящее внимание к качеству и приверженность техническим инновациям. Статистика сообщает, что большинство поклонников марки IWC имеет три-четыре пары наших часов.”
Пол Зифф, президент Zenith в Северной Америке: “Я не уверен в правомерности заявления “менее лояльны”, но скажу, что современный потребитель в большей мере предрасположен к тому, чтобы “пробовать” новые марки. Считаю, что он более склонен рисковать в том смысле, что не желает носить часы той же марки, что и его отец или все его коллеги. Он более самоуверен, отваживаясь быть единственным в своем кругу, кто носит часы избранной им марки. Полагаю, это отрадный факт, что люди стали больше полагаться на собственное мнение и рисковать приобретать то, чего нет ни у кого другого.”
Ян Эдокс, президент и CEO Milus International SA: ”Лояльность к брендам наряду с информационными возможностями Интернета породили лояльных информированных потребителей. Впрочем, богатство выбора способствовало фрагментации рынка на множество разнообразных групп. Теперь имеем много лояльных потребителей множества представленных на рынке брендов.”
Деннис Филипс, президент Hamilton США: ”Потребители интересуются брендами, и, скажем откровенно, на сегодняшний день хороших брендов имеется в изобилии.”
Рон Шталь, президент Carl F. Bucherer в Северной Америке: ”Сегодня потребители не столь лояльны к определенной марке — они лояльны к дизайну, к внешнему виду, к цене, к уровню сервисного обслуживания.”

Рынок США — 2007: коси, коса, пока роса - часть 1


Источник: журнал Europa Star декабрь 2007 – январь 2008