В управлении Nuance-Watson находится 47 магазинов, расположенных в двух терминалах, в которых предлагаются товары смешанного ассортимента, парфюмерия и косметика, аудио-видео товары и электроника, предметы роскоши, одежда и фармацевтическая продукция. Штат предприятия насчитывает 700 сотрудников, которые обслуживают 45 млн пассажиров, ежегодно бывающих в этом аэропорту. Приверженность компании предложению товаров исключительного качества и высоким стандартам обслуживания была отмечена в 2006 году престижной наградой Frontier как “лучший ретейлер аэропорта (наземного расположения) года”. Nuance-Watson также удостоилась награды Raven Fox как “азиатский/тихоокеанский ретейлер года по обслуживанию путешественников” в 2002-м и 2003 годах. С момента начала своей деятельности в 1998 году компания завоевала свыше 30 международных и региональных профессиональных наград. Кит Стрэндберг встретился с инспектором по мерчандайзингу Реймондом Чонгом, для того чтобы побеседовать о новом магазине по продаже дорогих моделей часов — Master of Time, недавно открывшемся в Международном аэропорту Гонконга.

ES: Как продвигается бизнес?
РЧ: С момента нашего открытия в мае прошлого года магазин демонстрирует отменные показатели продаж с положительной динамикой. Они намного превзошли плановый показатель роста в 30% для первого года работы.

ES: Расскажите, пожалуйста, о причинах создания и истории вашего магазина.
РЧ: Отдел по продажам часов нашего универсального магазина The Atrium зафиксировал рекордные показатели роста. По нашим наблюдениям, рост продаж обеспечили состоятельные бизнес-путешественники, главным образом из Европы и материковой части Китая, приобретавшие дорогостоящие модели часов. Чтобы сполна воспользоваться возможностями этого растущего рынка, нам были необходимы отдельные торговые площади с соответствующей обстановкой. Таким образом, в январе 2006 года мы приступили к разработке концепции специализированного бутика, который обслуживал бы непосредственно коллекционеров часов и компетентных покупателей, заинтересованных в приобретении моделей верхнего ценового сегмента в соответствующей их статусу обстановке. Впоследствии концепция нашла свое воплощение в магазине Master of Time, торжественное открытие которого состоялось 25 мая 2006 года. Он стал первым специализированным бутиком по продаже престижных марок часов в международном аэропорту Гонконга. Бутик предлагает модели четырех мировых часовых брендов: IWC, Jaeger-LeCoultre, Piaget и Franсk Muller. Последняя из марок впервые предлагается к продаже в аэропорту. Название Master of Time (“властелин времени”) призвано отразить аккуратность и безупречность места, где представлена избранная коллекция наилучших моделей часов от ведущих мировых производителей. Мы хотели бы вселить в наших посетителей уверенность в том, что наш бутик предлагает высочайший уровень профессионального обслуживания.





ES: Как изменился характер вашего бизнеса за последние годы?
РЧ: Уровень расходов покупателей значительно возрос благодаря глобализации экономик. Потребители склонны тратить большие суммы на покупку часов для себя, в качестве подарка или вложения капитала. Ныне часы стали частью моды. Покупатели приобретают различные модели часов для повседневной носки, активного отдыха, торжественных мероприятий. Популярность благородных металлов и драгоценных камней также способствовали росту ценности и розничных цен. В последнее время отмечается рост интереса к механическим моделям не только со стороны коллекционеров, но также широкого круга почитателей часов.

ES: В чем секрет вашего успеха?
РЧ: Своим успехом мы обязаны пониманию наших потребителей, что также соответствует философии всей нашей компании. Хотя в магазине представлены только четыре часовых марки по причине ограниченности торгового пространства, мы стремимся предлагать широкий ассортимент моделей — как по стилю, так и по уровню цен. Модели четырех производителей проходят тщательный отбор, с тем чтобы в магазине были представлены как классические, так и спортивные модели, как изысканные, так и для повседневной носки, от базовых до моделей с усложнениями. Мы также стремимся как можно полнее удовлетворять потребности и желания наших потребителей, как неприхотливых покупателей, так и страстных коллекционеров, как мужчин, так и женщин.
Кроме того, к услугам посетителей непринужденная и комфортная атмосфера и хорошо подготовленные профессиональные продавцы-консультанты.

ES: Какие другие часовые магазины компании расположены в Международном аэропорту Гонконга?
РЧ: Мы предлагаем часы в восьми магазинах товаров смешанного ассортимента и трех бутиках — Master of Time, Omega и Bulgari. Широчайший ассортимент часовой продукции, представленный в этих магазинах, позволяет нам занимать доминирующее положение в этом товарном сегменте в Международном аэропорту Гонконга. Впрочем, наши планы предусматривают дальнейшую экспансию. Периодически мы проводим ревизию нашего товарного предложения и совершенствуем уровень сервиса.

ES: Что вам нравится в вашей работе?
РЧ: Моя работа мне нравится, поскольку она изобилует все новыми задачами. Розничную сферу отличает динамика, и приходится оперативно реагировать на непрестанно изменяющиеся вкусы потребителей и колебания спроса. Однако удовлетворение, которое приносит такая работа, оправдывает ее сложности.

ES: Что вам не нравится?
РЧ: Сложности всегда имеют свою негативную сторону.

ES: Ваши рекомендации другим ретейлерам?
РЧ: Ваш успех будет всецело зависеть от способности понимать ваших потребителей.

ES: Назовите наиболее сложную задачу, которую вашему магазину приходится решать в настоящее время.
РЧ: Наиболее сложный вопрос на повестке дня — как обеспечить дальнейший рост в условиях ограниченного торгового пространства. Всегда отыщутся возможности для совершенствования ассортимента, обслуживания покупателей, продвижения продукции.

ES: Какая наиболее сложная задача сейчас стоит перед часовой отраслью?
РЧ: В верхнем ценовом сегменте самый больной вопрос — объем производства. Предложение отстает от растущего спроса. Хотя компании осуществляют инвестиции в расширение своих производственных возможностей, проблема нехватки часовщиков и комплектующих остается актуальной.

ES: Как вы рекламируете ваш магазин?
РЧ: Мы используем многочисленные информационные стенды для рекламы марок и моделей, предлагаемых нашим магазином, такие как витрины, вращающиеся конструкции, установленные в торговом зале, на которых представлены тематические коллекции, модели ограниченных серий и музейные экземпляры. Ежемесячно проводятся рекламные мероприятия. Посвященные определенной марке или тематической коллекции.





ES: Кто ваши потребители?
РЧ: У нас довольно разнообразная клиентура. Это мужчины и женщины (первых немного больше) в возрасте от 30 лет с высокой покупательской способностью. Представители азиатских стран — это преимущественно жители материковой части Китая и Тайваня. В числе покупателей также американцы и европейцы.

ES: Насколько важным является процесс обслуживания потребителя?
РЧ: Процесс обслуживания потребителя является решающим для облегчения покупателю задачи выбора модели часов верхнего ценового сегмента. Поэтому мы тесно сотрудничаем с производителями, чтобы обеспечить хорошую информативную подготовку нашему торговому персоналу, снабдить их глубокими познаниями в отношении предлагаемой магазином продукции, тогда как наши штатные консультанты регулярно проводят тренинги по обслуживанию потребителей и технике продаж.

ES: Как вы решаете вопрос ремонта?
РЧ: Все вопросы ремонта и обслуживания мы адресуем соответствующему производителю.

ES: Насколько актуальным является вопрос безопасности?
РЧ: Обеспечение должной охраны определенно является актуальным вопросом в деле торговли часами премиум-сегмента. Поэтому мы привлекаем нашу службу безопасности при планировании торгового пространства магазинов.

ES: Вас когда-нибудь грабили?
РЧ: К счастью, нет — благодаря должному оснащению охранным оборудованием и строгим операционным процедурам.

ES: Вы с оптимизмом смотрите в будущее?
РЧ: Мы с оптимизмом смотрим в будущее часов верхнего ценового сегмента. Хотя предстоит еще приложить усилия для корректировки расходов потребителей в сравнении с магазинами традиционных мест расположения. В своем большинстве потребители не беспокоятся по поводу аутентичности моделей, предлагаемых в магазинах аэропортов, что является нашим преимуществом, позволяющим нам оперативно обслуживать путешественников при их ограниченном запасе времени.

ES: Что для вас означает время?
РЧ: Время для меня — это ценность. Прошедшего времени уже не вернуть. Поэтому мой девиз: ценить каждое мгновение и наслаждаться каждой секундой.

ES: Какие ваши любимые часы?
РЧ: Зависит от ситуации. На работе — это простая классическая модель, на выходных — легкие, спортивные и функциональные часы яркого цвета.

Nuance-Watson намерена развиваться как в стенах Международного аэропорта Гонконга, так и вне их. Помимо проектов в аэропорту, компания намерена в средине 2007 года открыть новый магазин смешанного ассортимента в Макао. Новый магазин будет носить то же название. С торговой площадью порядка 2000 м2, он станет крупнейшим на территории Макао. В новом The Atrium Macau будет представлено шесть товарных категорий от ведущих производителей: сумки, очки, часы и ювелирные изделия, косметика и парфюмерия, электроника, восточные сувениры и подарки. Магазин также станет плацдармом для опробования новой концепции, предусматривающей торговлю деликатесами, изысканными винами и сигарами.
Это будет первым экспериментом Nuance-Watson по расширению бизнеса вне стен аэропорта. Он также позволит компании развить свои навыки ведения розничной торговли и укрепит ее стратегические позиции для дальнейшей экспансии в Китай.



Источник: журнал Europa Star август-сентябрь 2007