У любой компании возникают трудности с ремонтом и обслуживанием часов. А добавьте сюда ювелирные часы и украшения, и проблема возрастает многократно. Ксавье Йерли, менеджер по вопросам обслуживания клиентов марки Chopard, рассказал Europa Star, как организовано обслуживание в его компании.

“Клиенты — наша самая большая ценность, — утверждает Йерли. — Наша первоочередная задача состоит в безупречном и быстром обслуживании. Мы проводим анализ эффективности финансовых и временных затрат с целью постоянного улучшения процесса и срока выполнения работ..

Всемирная сеть

Каждое из 15 отделений Chopard по всему миру имеет собственный сервисный центр. Около десяти процентов всех часов и ювелирных изделий, требующих ремонта, отправляются в Швейцарию (модели с мануфактурным калибром L.U.C с усложнениями или престижные ювелирные часы).

Кроме того, у Chopard есть партнерская сеть из более чем 50 независимых мастерских/сервисных центров, куда ежегодно поступает около 30 процентов часов со всего мира.

По мнению Chopard, ремонт часов и ювелирных изделий должен по возможности проходить в родном регионе клиента. “Мы предоставляем помощь нашим центрам обслуживания по всему миру, проводим обучение персонала, обеспечиваем их всем необходимым и поддерживаем с ними постоянную связь, — говорит Йерли. — Каждая страна закреплена за одним из 15 подразделений, и даже если у вас в стране и нет отдельного сервисного центра, ваши часы будут направлены в одно из подразделений или штаб-квартиру марки в Женеве”.

Ремонт и обслуживание механических часов

“Очень непросто отыскать квалифицированных техников, потому что настоящие профессионалы, которые работают со всеми видами механических часов, встречаются крайне редко, — признает Йерли. — Однако благодаря усилиям со стороны Chopard нам удалось организовать обучение новых талантливых мастеров и привлечь готовых специалистов.

Механизм Chopard заслуживает самого лучшего обслуживания. Чтобы гарантировать его бесперебойную работу, необходимо регулярно сдавать его в официальный сервисный центр Chopard. Мы рекомендуем нашим клиентам проверять водонепроницаемость их часов раз в год или в случае предстоящего продолжительного контакта с водой”.

Драгоценные камни: сложности обслуживания

Инкрустация другими драгоценными камнями только прибавляет проблем в ремонте и обслуживании часов и требует внимания специалиста-ювелира, поскольку часовщики не обладают необходимой для этого квалификацией.

“Когда часы поступают в один из наших официальных центров обслуживания, специалистом проводится осмотр с целью установки причины неполадки, — рассказывает Йерли. — Если причина в производственном браке, Chopard предоставляет двухлетнюю гарантию, распространяющуюся на все страны. Если же причиной стало неаккуратное обращение с часами, клиенту в течение 24, максимум 48 часов предоставляется предварительная оценка стоимости ремонта, в которой перечисляются обязательные и дополнительные работы”.

“Поскольку Chopard как компания гордится своим опытом и мастерством в ювелирном и часовом искусстве, мы зачастую объединяем этих два мира в своих творениях, — продолжает он. — Мы создаем все больше ювелирных часов, оснащенных сложнейшими калибрами. Совершенно естественно, когда изощренный дизайн сопровождается столь же сложной механической составляющей. Инкрустация часов требует выдающегося таланта и опыта ювелиров. В мире не так много мастеров, обладающих таким уровнем мастерства, и потому это расценивается как métier d’art”. Обслуживание таких моделей становится все более проблематичным, потому что драгоценными моделями могут заниматься только самые квалифицированные мастера-ювелиры.

Несколько слов об украшениях

В отличие от часов, у ювелирных изделий нет определенного срока прохождения обслуживания. Как правило, покупатели приносят свои украшения в сервисные центры для полировки и восстановления первоначального вида. Chopard рекомендует своим клиентам периодически проверять наличие всех камней и чистить свои ювелирные изделия мягкой щеткой, чтобы вернуть им сверкающий вид.

Chopard проводит ремонт и обслуживание часовых и ювелирных изделий в разных мастерских, потому что они требуют разного подхода. “В силу причин практического и технического характера эти изделия в большинстве случаев требуют своего мастера (ювелира, часовщика, полировщика и т.  д.), — объясняет Йерли. — Время обслуживания или ремонта наших изделий может колебаться в зависимости от их типа (часы, ювелирное украшение), уровня сложности и вида требуемых работ. Однако в среднем мастеру обычно достаточно от двух до пяти часов, чтобы устранить большинство неполадок. Еще пару дней занимает проверка всех функций. Среднее время обслуживания составляет 10–20 календарных дней”.

Работа с ювелирными изделиями, их упаковка и транспортирование требует особых навыков, знаний и внимания. Обслуживающий персонал, занимающийся такими продуктами, проходит специальное обучение.

Прием престижных и ювелирных часов, а также ювелирных украшений требует больше времени и усилий. В каждом сервисном центре должно быть, по меньшей мере, два сотрудника и два рабочих места. И команда Chopard отлично понимает всю важность надежного послепродажного обслуживания.

“Мы искренне верим, что наши отношения с клиентом с покупкой только начинаются, и потому стремимся сформировать у него лояльное отношение к марке на всю жизнь, — говорит Йерли. — Послепродажное обслуживание — возможность построить положительные отношения с клиентом, воспитать у него преданность марке, если наша работа будет соответствовать его ожиданиям. А это возможность получить новые продажи. Chopard инвестирует в обучение стажеров, в другие виды деятельности и оборудование, чтобы обеспечить своим клиентам долгосрочное обслуживание, от которого в конечном итоге будет зависеть их отношение к марке”.

Источник: журнал Europa Star декабрь 2013 - январь 2014